Analytics, Insights e ROI

Recentemente, as duas maiores redes sociais do mundo ganharam ferramentas para atrair anunciantes e departamentos de marketing.

O Facebook, que já tinha o Insights para as páginas, finalmente liberou para todos os administradores o Post Insights, recurso que já estava disponível em fase de testes desde o final de janeiro. Enquanto o Insights apresenta um painel de controle com uma série de informações sobre o uso e interação dos fãs com as páginas, a 'nova' ferramenta exibe, abaixo de cada post, o número de impressões da mensagem e o feedback (curtir ou comentários) através de uma porcentagem.

Já o Twitter, que vem tentando encontrar maneiras de viabilizar seu modelo de negócios, disponibilizou uma ferramenta oficial de Analytics, inicialmente apenas para alguns usuários. O Twitter Analytics trará em seu painel um relatório sobre a timeline, com informações sobre menções, follows e unfollows , retweets e o número de usuários que marcaram o post como favorito. Com a aguardada ferramenta, que vem sendo comentada há meses, o usuário terá também um painel exclusivo para acompanhar o desempenho dos promoted tweets, uma das ferramentas pagas que a empresa introduziu nos últimos meses com foco na publicidade online.

Em um cenário de inovação onde paradoxalmente os investimentos precisam ser justificados com dados e números concretos, Facebook e Twitter já entenderam que, para continuarem recebendo atenção de agências de publicidade e departamentos de marketing ao redor do mundo, terão que fornecer informações que permitam aos analistas de social media criar metodologias para calcular o ROI de ações nessas redes sociais, que devem continuar a crescer.

Burocracia, malandragem e o serviço no Brasil

Vivemos em um país onde a burocracia torna tudo lento e moroso, um efeito colateral da tentativa de blindar o sistema público contra a corrupção que impera em uma cultura onde levar vantagem é uma atitude aceita e encorajada.

Essa cultura acabou contaminando as empresas privadas e o atendimento ao consumidor, engessando instituições que, por natureza e exigência de um mercado cada vez mais competitivo, deveriam ser ágeis e flexíveis. Mesmo empresas multinacionais que, em outros países tem um atendimento ao cliente que é referência, acabam reféns desse círculo vicioso que escapou da esfera pública e influencia toda a sociedade brasileira.

As empresas que prestam serviços ao consumidor no Brasil parecem estar sempre se defendendo da possível malandragem do cliente, aquele que deveria ter sempre razão. Criou-se um padrão inverso no atendimento ao consumidor, onde a burocracia é que manda.

Na semana passada, confirmei essa teoria através de uma desagradável experiência com o PHD - Pizza Hut Delivery em São Paulo. A operação era simples: fazer um pedido usando um cupom de desconto que havia ganho na última vez que fiz uma compra com eles. Uma boa maneira de fidelizar o cliente, que acabou fazendo justamente o contrário. O tal sistema não permitia ao atendente me dar o desconto. Um consumidor consciente, gastei 25 minutos e muita paciência para fazer valer o meu direito e finalizar o pedido do jeito que gostaria. Nada feito. Mesmo depois de todas as explicações e de pedir para falar com o gerente, quando o pedido chegou à minha residência, não era o que eu queria.

De fato, é uma pena que nesse círculo vicioso, empresas e consumidores estejam perdendo por conta de uma cultura que precisa urgentemente mudar.