Vivemos em um país onde a burocracia torna tudo lento e moroso, um efeito colateral da tentativa de blindar o sistema público contra a corrupção que impera em uma cultura onde levar vantagem é uma atitude aceita e encorajada.Essa cultura acabou contaminando as empresas privadas e o atendimento ao consumidor, engessando instituições que, por natureza e exigência de um mercado cada vez mais competitivo, deveriam ser ágeis e flexíveis. Mesmo empresas multinacionais que, em outros países tem um atendimento ao cliente que é referência, acabam reféns desse círculo vicioso que escapou da esfera pública e influencia toda a sociedade brasileira.
As empresas que prestam serviços ao consumidor no Brasil parecem estar sempre se defendendo da possível malandragem do cliente, aquele que deveria ter sempre razão. Criou-se um padrão inverso no atendimento ao consumidor, onde a burocracia é que manda.
Na semana passada, confirmei essa teoria através de uma desagradável experiência com o PHD - Pizza Hut Delivery em São Paulo. A operação era simples: fazer um pedido usando um cupom de desconto que havia ganho na última vez que fiz uma compra com eles. Uma boa maneira de fidelizar o cliente, que acabou fazendo justamente o contrário. O tal sistema não permitia ao atendente me dar o desconto. Um consumidor consciente, gastei 25 minutos e muita paciência para fazer valer o meu direito e finalizar o pedido do jeito que gostaria. Nada feito. Mesmo depois de todas as explicações e de pedir para falar com o gerente, quando o pedido chegou à minha residência, não era o que eu queria.
De fato, é uma pena que nesse círculo vicioso, empresas e consumidores estejam perdendo por conta de uma cultura que precisa urgentemente mudar.
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